揚(yáng)子晚報(bào)網(wǎng)4月11日訊（通訊員 陳紅生 記者 萬(wàn)凌云） 近日，環(huán)太湖消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟四城市（無(wú)錫、常州、鎮(zhèn)江、蘇州）消協(xié)組織聯(lián)合發(fā)布《環(huán)太湖地區(qū)直播電商消費(fèi)調(diào)查分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，近四成的消費(fèi)者對(duì)直播購(gòu)物整體情況感覺(jué)一般，部分平臺(tái)的商家仍存在以“返現(xiàn)”誘導(dǎo)消費(fèi)者刷好評(píng)的現(xiàn)象。

11日，鎮(zhèn)江消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，本次調(diào)查采用線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查和線(xiàn)下體驗(yàn)式調(diào)查相結(jié)合的方式。線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查共收集10704份有效調(diào)查問(wèn)卷；線(xiàn)下在10家直播電商平臺(tái)（抖音、淘寶、京東、快手、西瓜視頻、蘑菇街、拼多多、小紅書(shū)、抖音火山版、蘇寧易購(gòu)）分別采購(gòu)40個(gè)有效樣本，進(jìn)行體驗(yàn)式調(diào)查。

對(duì)直播電商，近四成消費(fèi)者滿(mǎn)意度不高

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示， 62.04%的消費(fèi)者對(duì)直播購(gòu)物整體情況感到滿(mǎn)意，37.75%的消費(fèi)者感覺(jué)一般，僅有0.21%的消費(fèi)者對(duì)直播購(gòu)物整體情況感到不滿(mǎn)。59.46%的消費(fèi)者對(duì)直播電商平臺(tái)感到滿(mǎn)意， 39.61%的消費(fèi)者則感覺(jué)一般，還有0.22%的消費(fèi)者感到不滿(mǎn)。

在選擇直播購(gòu)物的原因方面，44.92%的消費(fèi)者是因?yàn)橹辈ラg有限時(shí)促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，才選擇通過(guò)直播購(gòu)買(mǎi)商品；41.15%的消費(fèi)者則是認(rèn)為直播間的主播對(duì)商品介紹的透徹、專(zhuān)業(yè)，因此，才選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行購(gòu)物；還有32.61%的消費(fèi)者出于對(duì)帶貨主播的喜愛(ài)，通過(guò)直播購(gòu)買(mǎi)商品，屬于自發(fā)的粉絲行為。

消費(fèi)者在直播購(gòu)物過(guò)程中，較為常見(jiàn)遇到的問(wèn)題為個(gè)人信息泄露。該類(lèi)選項(xiàng)占比達(dá)到44.42%；其次是發(fā)貨速度慢與售后服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題，引發(fā)消費(fèi)者在直播購(gòu)物中的不滿(mǎn)情緒，分別占比34.94%、31.77%。

55.23%的消費(fèi)者認(rèn)為直播電商平臺(tái)的主要問(wèn)題是存在虛假交易的問(wèn)題；49.24%的消費(fèi)者則認(rèn)為直播電商平臺(tái)的主要問(wèn)題是存在虛假?gòu)椖弧⑺⒑迷u(píng)等有害消費(fèi)者權(quán)益的行為，不利于消費(fèi)者對(duì)商品有直觀(guān)有效地認(rèn)知。

35.47%的消費(fèi)者認(rèn)為主播帶貨過(guò)程中的主要問(wèn)題是存在虛假宣傳；26.52%的消費(fèi)者認(rèn)為存在虛造人氣的問(wèn)題；23.18%的消費(fèi)者認(rèn)為主播素質(zhì)不高、整體上魚(yú)龍混雜；11.77%的消費(fèi)者認(rèn)為某些主播會(huì)利用自身人氣非法牟利。

主播夸大宣傳、以“返現(xiàn)”誘導(dǎo)刷好評(píng)

線(xiàn)下體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，在所有直播間的帶貨過(guò)程中，體察員均未發(fā)現(xiàn)有主播宣傳的產(chǎn)品和鏈接內(nèi)的產(chǎn)品不一致、直播間內(nèi)出現(xiàn)不能說(shuō)明商品特性的鏈接、推廣的商品與購(gòu)物車(chē)鏈接不一致、直播內(nèi)容不健康等情況，店鋪內(nèi)的商品信息也較為完整，但依然存在四大問(wèn)題。

一是主播夸大宣傳，消費(fèi)者易被欺騙。對(duì)直播帶貨過(guò)程進(jìn)行體察時(shí)，體察員發(fā)現(xiàn)，仍有少部分的主播在直播帶貨過(guò)程中，使用絕對(duì)性廣告語(yǔ)進(jìn)行夸大宣傳或利用低價(jià)誘導(dǎo)顧客消費(fèi)。

二是生鮮水果缺斤少兩。體察結(jié)果顯示，在6份生鮮水果樣本中，拼多多直播間“趙小飛小店1”的圣女果存在缺斤少兩的情況。原本圣女果宣傳規(guī)格是“1箱5斤”，但實(shí)際測(cè)量的一箱圣女果凈值約為2.3千克，比宣傳的2.5千克要少0.2千克。

三是誘導(dǎo)消費(fèi)者刷好評(píng)返現(xiàn)屢禁不止。體察員在小紅書(shū)和拼多多的2個(gè)樣本中的商品包裝盒內(nèi)，發(fā)現(xiàn)印有“好評(píng)返現(xiàn)”等字樣的紙片，誘導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商品作出好評(píng)。對(duì)商品作出非客觀(guān)評(píng)價(jià)，進(jìn)而違背了誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)原則，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等重要法定權(quán)利。

四是強(qiáng)制綁定銀行卡，退貨運(yùn)費(fèi)未補(bǔ)全。接近半數(shù)左右的商家并不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，其中46.67%的商家對(duì)所售商品不包退貨運(yùn)費(fèi)，40%的商家承諾承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，13.33%的商家只承擔(dān)一定數(shù)額的退貨運(yùn)費(fèi)。在承諾退貨包運(yùn)費(fèi)的16個(gè)商家中，有11個(gè)商家能夠如實(shí)履行承諾，支付全額退貨運(yùn)費(fèi)；1家按照承諾支付10元的退貨補(bǔ)貼；其余4個(gè)商家只能支付部分運(yùn)費(fèi)。

調(diào)查結(jié)果

提醒消費(fèi)者：切勿盲目相信“直播測(cè)評(píng)”

本次直播電商消費(fèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，直播電商普遍存在虛假宣傳、售后服務(wù)較弱的情況，四城市消協(xié)組織提醒消費(fèi)者在選擇直播購(gòu)物時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

謹(jǐn)慎選擇網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和購(gòu)物渠道。消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)正規(guī)平臺(tái)，慎在無(wú)第三方擔(dān)保軟件的平臺(tái)下單，減少發(fā)生賣(mài)家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況，也避免遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)售后服務(wù)得不到保障。

詳細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格等信息。消費(fèi)者不要相信“全網(wǎng)最低價(jià)”等絕對(duì)化用語(yǔ)的廣告宣傳，也不要被明顯低價(jià)位商品宣傳所誤導(dǎo)，下單前應(yīng)了解清楚主播所推薦商品的來(lái)源、功能、質(zhì)量、效果及價(jià)格等情況，了解商品相關(guān)真實(shí)信息，切勿盲目跟風(fēng)購(gòu)買(mǎi)，防范低價(jià)劣質(zhì)、高價(jià)假冒等陷阱。

切勿盲目相信“直播測(cè)評(píng)”。直播過(guò)程中不少主播會(huì)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)試吃、試用等方式來(lái)展示產(chǎn)品測(cè)評(píng)過(guò)程和結(jié)果，引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。但部分測(cè)評(píng)人員的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性有待驗(yàn)證，不乏有些不良測(cè)評(píng)人員借此方式虛假宣傳測(cè)評(píng)結(jié)果。建議消費(fèi)者更應(yīng)以產(chǎn)品質(zhì)量為主要考慮因素，從產(chǎn)品參數(shù)、用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式多角度考量是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

妥善保存消費(fèi)憑證。在觀(guān)看直播時(shí)，消費(fèi)者要仔細(xì)辨別商品品牌、品名、產(chǎn)地等關(guān)鍵信息，必要時(shí)拍照或錄屏保留證據(jù)；對(duì)于不清楚的信息要及時(shí)在直播中詢(xún)問(wèn)主播或店鋪客服；保留好交易憑證，包括電子形式或書(shū)面形式的交易記錄、訂單、發(fā)貨憑證、發(fā)票、聊天記錄、宣傳網(wǎng)頁(yè)截圖等，為后期維權(quán)提供依據(jù)。

校對(duì) 盛媛媛