記者從廣州市政務服務數(shù)據(jù)管理局獲悉，已陪伴廣州市民走過近6個年頭的廣州12345互聯(lián)網(wǎng)自助服務，近日在“穗好辦”微信公眾號、“穗好辦”App及“廣州12345”微信公眾號全新上線。

自2015年開始，廣州12345政府服務熱線在國內(nèi)城市中率先將熱線服務從耳畔延伸到指尖。經(jīng)過6年的發(fā)展，熱線互聯(lián)網(wǎng)自助服務已深受廣州市民的青睞與信任。2020年，廣州12345熱線共受理市民訴求1684萬件，其中約四成的訴求來自互聯(lián)網(wǎng)渠道。今年，市政務服務數(shù)據(jù)管理局將“優(yōu)化熱線互聯(lián)網(wǎng)服務”作為黨史學習教育“我為群眾辦實事”系列實踐活動重要內(nèi)容，通過調(diào)整菜單架構、優(yōu)化自助下單模板、豐富自助查詢內(nèi)容、完善實名認證，同時增加適老化服務功能，讓市民體驗更加貼心、便捷、高效的熱線服務。

國內(nèi)首開自助服務長者版

精選服務，為愛放大。廣州12345自助服務平臺精選“訴求反映”“進度查詢”“惠老資訊”“在線客服”四大服務，具有大字體、大圖標、高對比度文字等功能特點，為長者提供更貼心的服務。

長者專享，為愛優(yōu)先。平臺為60歲及以上長者設立互聯(lián)網(wǎng)渠道長者服務隊列，免排隊且有專屬人員服務，為長者提供更暖心的服務。

政策解讀，為愛聚焦。平臺全面梳理解讀退休待遇申領、老人優(yōu)待卡、“平安通”服務等長者高頻咨詢業(yè)務，設立惠老資訊專區(qū)，為長者提供更全面的服務。

本次改版還設置了“個人訴求”與“企業(yè)訴求”雙入口，實現(xiàn)用戶分類、精準訴求。“個人訴求”涵蓋消費維權、城管環(huán)保、物業(yè)管理、社保醫(yī)保等自助提交訴求更加便捷的事項，“企業(yè)訴求”涵蓋一網(wǎng)通政務服務、穩(wěn)崗補貼、補貼獎勵等營商環(huán)境服務投訴建議，市民按提示填寫相關信息并上傳圖片等補充資料，點擊提交即可。

海量資訊輕松獲取

點擊“微服務”，在頁面中找到“自助查詢”，選擇“進度查詢”即可查詢、評價通過電話、網(wǎng)頁、微信、App等任一渠道提交的訴求詳情，訴求處理部門、流程一目了然、評價隨時隨地;選擇“個人常用事項查詢”，還可以查詢社?？顟B(tài)、公積金繳存或貸款信息，秒查秒知道。

全新上線的“微資訊”收集整理了企業(yè)、民生相關的海量政策通知、辦事指引等資訊信息，并提供自助查詢、機器人助手等多種查詢方式，針對不同時期的熱點調(diào)整專區(qū)，因時而變，因勢而變，為市民提供最全最新最精準的權威解答。

以查詢“公積金如何轉(zhuǎn)移”為例，點擊“微資訊”菜單進入頁面，選擇“公積金助手”。直接在對話框內(nèi)提問，智能助手將根據(jù)問題給出精準回答。實現(xiàn)一問一答、智能互動、難題秒解。

“微資訊”中還包括“防疫專欄”“涉企政策”“社保醫(yī)保政策”“公安業(yè)務”等多個熱點事項。

實名認證安全省心

優(yōu)化后的實名認證服務采用“粵信簽”廣東省統(tǒng)一身份認證平臺，身份核驗過程直接對接身份信息庫，確保實名認證安全“不掉鏈”。完成實名認證后，市民能快捷查詢各個渠道反映事項的辦理進度、歷史訴求等信息，真正實現(xiàn)實名的“通用性”。