“你好，這里是均禾街民生熱線。”時(shí)針指向晚上7點(diǎn)，鈴聲響起后，舉起電話機(jī)聽(tīng)筒，接線員高強(qiáng)開(kāi)始了一天的工作。他是白云區(qū)殘聯(lián)的一名工勤人員，本輪疫情發(fā)生以來(lái)，負(fù)責(zé)支援均禾街民生熱線的接聽(tīng)工作。

另一邊，位于均禾街羅崗村第四網(wǎng)格的某戶居民房里，均禾街“雙百”社工站副站長(zhǎng)鐘雪媚的手機(jī)鈴聲也陸續(xù)響起。受疫情影響，她只能居家辦公，同時(shí)兼顧接聽(tīng)均禾街心理咨詢服務(wù)熱線的工作。

(資料圖片)

這兩條熱線，一條負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決居民生活物資保障、醫(yī)療服務(wù)等各類問(wèn)題，一條專為有需要的居民提供心理疏導(dǎo)服務(wù)。疫情之下，熱線的24小時(shí)守候，讓中、高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)和臨時(shí)管控區(qū)的居民得以隨時(shí)求助，在守望相助中倍感溫暖。

晝夜顛倒的堅(jiān)守，為居民解答問(wèn)題

晚上近8時(shí)，急促的鈴聲響起，高強(qiáng)和往常一樣接起電話，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的講述。電話那頭是一位年約三十的女性，家住羅崗村高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)。聽(tīng)到對(duì)方提到“過(guò)敏”兩個(gè)字時(shí)，他的心一下子提起來(lái)。

“你別著急，我會(huì)安排醫(yī)療人員和你聯(lián)系，請(qǐng)你耐心在家里等待。”在詢問(wèn)清楚對(duì)方的姓名、手機(jī)號(hào)、所在網(wǎng)格和詳細(xì)地址后，高強(qiáng)立即協(xié)調(diào)醫(yī)療保障組的醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

“醫(yī)護(hù)人員首先建議她服用抗過(guò)敏藥物，但可能效果不好，這位居民又給我們打電話，于是我們協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)人員上門查看情況。經(jīng)診斷，她的過(guò)敏癥狀較為嚴(yán)重，我們又馬上協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運(yùn)車輛，將該居民送到醫(yī)院進(jìn)一步治療?！备邚?qiáng)說(shuō)。從晚上8時(shí)到凌晨約2時(shí)，接線員始終保持耐心，持續(xù)跟進(jìn)該居民的情況，直到醫(yī)護(hù)人員反饋其癥狀好轉(zhuǎn)，懸著的心才終于放下。

10月27日至今，高強(qiáng)一直堅(jiān)守在民生熱線的崗位上。他表示，疫情之下，居民生活或多或少受到影響，致電求助的問(wèn)題也是五花八門?！皩?duì)居民提出的問(wèn)題，我們?nèi)绻軌蚪獯鸬?，就盡量通過(guò)電話解答。無(wú)法解決的，再分發(fā)至相應(yīng)的工作組繼續(xù)跟進(jìn)?！彼f(shuō)，“如果遇到身體不適的，我們會(huì)打起十二分精神，第一時(shí)間將其癥狀記錄下來(lái)，并核實(shí)相關(guān)信息，再轉(zhuǎn)介給醫(yī)療保障組對(duì)接。因?yàn)樯踩亲钪匾?，需要我們?yán)謹(jǐn)對(duì)待，用最快的速度解決?！?/p>

高強(qiáng)的上班時(shí)間是從晚上7時(shí)到第二天早上9時(shí)，幾乎每天都晝夜顛倒?！鞍滋斓墓瘟亢艽?，有時(shí)剛接完這個(gè)電話，下一個(gè)電話又打進(jìn)來(lái)了，幾乎沒(méi)有放下電話的時(shí)候，而晚上12時(shí)后來(lái)電會(huì)慢慢減少?！痹谒磥?lái)，做接線員最重要的是禮貌用語(yǔ)，無(wú)論對(duì)方語(yǔ)氣態(tài)度如何，都不能發(fā)生語(yǔ)言上的沖突，而是耐心地幫助對(duì)方解決困難。

每天熬夜值班、長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話，這些辛苦，高強(qiáng)都沒(méi)有放在心上?！傲?xí)慣了也沒(méi)什么，還頂?shù)米?。相比在一線每天穿著防護(hù)服沒(méi)日沒(méi)夜為居民服務(wù)的工作人員，我們這點(diǎn)苦不算什么。大家都不容易，希望一起堅(jiān)持，把疫情熬過(guò)去?！彼f(shuō)。

凌晨3時(shí)，充當(dāng)求助者的“傾聽(tīng)者”

凌晨3時(shí)許，突然響起的手機(jī)鈴聲，將睡夢(mèng)中的鐘雪媚喚醒，她用手掐了掐自己，讓大腦盡快清醒過(guò)來(lái)。

電話那頭是一位28歲的女性，從她帶著哭腔的傾訴中，鐘雪媚了解到，她是湛江人，在均禾街清湖村獨(dú)自居住四年多了。日前，這名求助者辦理完離職，剛找好新的工作、準(zhǔn)備面試時(shí)，受疫情影響，清湖村嚴(yán)格控制人員流動(dòng)，她只能每天居家。由于生活方式的變化，加上沒(méi)有收入，家人、朋友又不在身邊，求助者出現(xiàn)了較大的心理壓力。無(wú)奈之下?lián)芡司探止嫉男睦碜稍兎?wù)熱線求助。

“因?yàn)樗L(zhǎng)期獨(dú)處，不太向其他人吐露心事。因此在半個(gè)小時(shí)的通話中，我主要扮演傾聽(tīng)者的角色，讓她盡情表達(dá)、宣泄壓力、緩解情緒，第二天再繼續(xù)致電對(duì)她進(jìn)行心理疏導(dǎo)。”鐘雪媚說(shuō)，對(duì)于該案例，社工站會(huì)進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，疫情之后將以線下個(gè)案輔導(dǎo)的形式為其提供個(gè)人成長(zhǎng)、人際交往、職業(yè)規(guī)劃等方面的支持。

這幾天，鐘雪媚每天要接聽(tīng)50多通電話?！坝械木用穹植磺甯鳁l熱線的具體職能就直接打進(jìn)來(lái)了，我們會(huì)為他們解答一些基本的問(wèn)題，或是推薦他們撥打正確的熱線求助。而真正屬于心理咨詢的，一天約有四五通?！彼f(shuō)。

她表示，疫情給居民生活帶來(lái)諸多不便，也會(huì)對(duì)心理造成較大壓力，如果沒(méi)有及時(shí)處理，將會(huì)進(jìn)一步影響心理健康。因此，心理咨詢服務(wù)熱線發(fā)揮著較重要的作用?！澳呐率前敕昼姟⒁环昼?，我們聽(tīng)到他們的聲音，接納他們的情緒，給他們一個(gè)正向反饋，他們就能將這種力量傳遞給身邊的親人、朋友。雖然這份力量很小，但能讓有需要的人獲得幫助，我覺(jué)得是值得的?！?/p>

鐘雪媚的手機(jī)，24小時(shí)開(kāi)機(jī)，對(duì)于深夜打來(lái)的電話，她也始終保持耐心，“雖然睡眠會(huì)受到影響，但是服務(wù)對(duì)象選擇這個(gè)時(shí)間打過(guò)來(lái)，肯定很著急，這讓我感到肩上的責(zé)任和使命，鼓勵(lì)自己堅(jiān)持下去?！彼f(shuō)。

再過(guò)幾天，鐘雪媚的女兒就要過(guò)生日了，“現(xiàn)在最大的心愿就是疫情趕快過(guò)去，給女兒買個(gè)蛋糕慶祝?！?/p>

16條民生熱線24小時(shí)守候

均禾街新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部民生熱線專班有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，街道共開(kāi)設(shè)16條民生熱線，涵蓋民生保障、人文關(guān)懷、醫(yī)療服務(wù)、心理咨詢、政策咨詢等功能。

“熱線24小時(shí)保持暢通，所有工單都能夠快速接聽(tīng)、快速交辦、督辦到位、熱線分析情況第一時(shí)間報(bào)送相關(guān)工作組?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)，“我們已經(jīng)形成了‘區(qū)—街道—村居—網(wǎng)格長(zhǎng)’四級(jí)聯(lián)動(dòng)體系，能夠迅速協(xié)調(diào)解決問(wèn)題?！?/p>

他表示，民生熱線能夠接處疫情下居民的訴求，作為市民與政府聯(lián)系的重要渠道，解決實(shí)際民生問(wèn)題，安撫情緒、做好政策解釋。同時(shí)，也是政府掌握社情民意的“耳朵”和“眼睛”，有利于發(fā)現(xiàn)社會(huì)治理問(wèn)題，梳理分析情況，供相關(guān)部門精準(zhǔn)研判，對(duì)癥下藥。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自10月26日起，均禾街已累計(jì)接處12345與民生熱線工單4375件，涉及生活物資需求保障、人員管控、核酸檢測(cè)、醫(yī)療求助、健康碼、隔離轉(zhuǎn)運(yùn)等問(wèn)題。

文/羊城晚報(bào)全媒體記者符暢

圖/羊城晚報(bào)全媒體記者蔡嘉鴻（部分圖片由受訪者提供）